В нашей войне за увеличение продаж Правила крайне важны, так как они описывают последовательную, понятную и многократно повторимую модель поведения продавца во время продажи товара покупателю.

Чтобы быть эффективными, Правила должны быть тщательно разъяснены продавцу, и эти Правила обязательно должны включать в себя различные варианты поведения в зависимости от ситуации.

Спросите себя: "По каким правилам работают мои конкуренты?" Они просто снижают цены? Согласно последним исследованиям, вопрос цены всегда второстепенен для большинства покупателей напольных покрытий. Покупатели готовы тратить больше денег на качественный продукт. Предлагая низкую цену, вы минимально воздействуете на алгоритм принятия решения о покупке. Так какое еще существует оружие в арсенале продавца кроме низкой цены? Как насчет вас, вашего поведения? Какая ваша стратегия?

Предлагаем вашему вниманию 10 Правил. Некоторые могут показаться очень простыми, но если вы или ваш персонал будете придерживаться этих Правил, я уверен, что вы значительно увеличите прибыль. Вы выиграете войну за покупателя, особенно когда ваши конкуренты "зациклились" на неэффективной стратегии снижения цены на товар.

Правило 1

Приветствуйте покупателя улыбкой в течение первых 20 секунд после его прихода в магазин. Заняты вы или нет, улыбайтесь любому новопришедшему клиенту. Ведите себя так, как будто вы очень рады тому, что он/она зашли именно в ваш магазин. А теперь припомните, почему покупатели быстро уходят из магазина? Уходят они, как правило, по причине невнимательности и безразличия со стороны персонала в торговом зале.

Правило 2

Дайте клиенту почувствовать, что он контролирует ситуацию. С психологической точки зрения это очень важно. Если клиент почувствует, что им манипулируют, контролируют его или заставляют что-либо сделать, то он обязательно уйдет. Помогите покупателю почувствовать, что он контролирует ситуацию, спросив его разрешения помочь ему: "Можно задать вам несколько вопросов?", Могу ли я привлечь ваше внимание?", "Удобно ли вам сейчас со мной поговорить?"

Покупатель всегда будет чувствовать контроль над ситуацией, если вы предложите несколько вариантов товара (но никогда не предлагайте слишком много вариантов, это может сбить с толку любого покупателя). "На основании того, что вы мне сказали, я думаю, что у нас есть четыре или пять вариантов товара, которые отлично вам подойдут. Вы позволите мне показать их вам?" Клиент будет чувствовать, что у него все под контролем, если вы будете больше времени тратить на задавание вопросов и выслушивание ответов, чем просто говорить покупателю, что он должен у вас купить.

Правило 3

Продавайте то, что хотят купить покупатели, а не то, что хотите продать им вы. Продавец обязан нейтрально относиться к продукту. Исследования показывают, что когда у продавца появляются несколько любимых продуктов, то объемы продаж падают. Помните, хороший продавец продает то, что хотят покупатели, а не то, что, по мнению продавца, клиент должен купить. Следование этому правилу также позволяет покупателю чувствовать, что у него все под контролем.

Правило 4

Никогда не говорите с покупателем более 30 секунд, не задав ему при этом ни одного вопроса. Слушать, что тебе говорят, всегда сложно. Лучшие продавцы умеют поддерживать постоянный диалог с покупателем путем попеременного задавания вопросов и выслушивания ответов на них. Если вы говорите слишком много, клиент не будет чувствовать своей вовлеченности в процесс. Почему это так? А все потому, что покупатель чувствует контроль над ситуацией тогда, когда говорит он, а вы выступаете в качестве слушателя.

Правило 5

Дайте покупателю пространство, если он нуждается в нем. Будьте внимательны, - если по манере поведения покупателя, по языку его тела вам станет ясно, что человеку требуется пространство, дайте его. Понаблюдайте за покупателем (но таким образом, чтобы человек не испытывал дискомфорта). Покупатель скажет вам (как правило, невербальным способом), что наступил момент для плодотворного общения.

Пока клиент осматривается в вашем магазине, время от времени задавайте ему вопрос, таким образом вовлекая его в диалог, который в конечном итоге приведет вас к продаже. Пространство, свобода действий также дает покупателю чувство контроля над ситуацией. Успешные продавцы всегда услужливы, предупредительны с покупателем, при этом без нахальства или подавляющего стиля в поведении.

Правило 6

Постарайтесь узнать у покупателя, как он представляет себе дом/квартиру своей мечты, в чем состоит концепция. Большинство продавцов не задают достаточного количества вопросов покупателям. Помните, что покупатели принимают решение о покупке, так сказать, в трех направлениях: дизайн, технические характеристики и цена. Что же из перечисленного самое важное? Все зависит непосредственно от данного конкретного покупателя. Чем больше вы зададите правильных наводящих вопросов, тем выше ваши шансы закрыть сделку. Вопросы - ваш самый важный "инструмент" в процессе продаж.

Правило 7

Никогда не начинайте презентацию, пока не узнаете все запросы и желания покупателя. Самая большая ошибка, которую делают продавцы, это когда они начинают рассказывать о товаре, предварительно не выяснив, что хочет клиент. Покупатель может сказать: "Я бы хотел посмотреть, какие берберские ковры у вас есть в наличии". Большинство продавцов ответят так: "Конечно, идите за мной, и я покажу вам, что у нас есть". А вот фраза, которую должен был произнести продавец: "Чтобы я лучше понял ваши запросы, расскажите мне, почему берберские ковры так вас привлекают?"

Правило 8

Старайтесь узнать, как зовут вашего покупателя и где он живет. Представьте ситуацию: покупатель вошел в ваш магазин и начинает ходить по выставочному залу. Он не задает вопросов, ему не требуется помощь продавца. Если вы позволите этому человеку уйти без покупки, или хотя бы не узнаете, как его зовут и где он живет, значит, вы потерпели неудачу. Обладая такой информацией, вы можете укрепить и развить вашу "связь" с клиентом. Вы должны уметь действовать в ситуациях, когда человек не готов сделать покупку при первом визите в ваш магазин. Как же вам узнать, как зовут покупателя и где он живет? Все просто, задайте следующий вопрос: "Мистер Иванов, если у нас появится товар, который может понравиться вам, или же у нас будет проходить акция на товар, вы позволите мне сообщить вам об этом? Вы не будете против, если я попрошу назвать ваш номер телефона, чтобы я мог проинформировать вас?"

Правило 9

Вешайте ценник на все товары таким образом, чтобы они были заметны; покупатель должен иметь возможность сравнивать, не прибегая к помощи продавца. Данная стратегия также позволяет покупателю ощущать контроль над ситуацией. Покупатели считают, что если на товарах в магазине нет ценников, то это значит, что магазин пытается что-то скрыть. Доверие потеряно. Продавец вынужден тратить больше времени на поиск цены на тот или иной товар, чем клиент.

В этой ситуации покупатель не может правильно оценить товар без помощи продавца. Помните, что покупатель использует цену в качестве элемента сравнения. Имейте ввиду, что клиенты помнят все цены на понравившиеся товары. Как сказал один покупатель: "Иногда они выставляют цену на квадратный метр, а иногда на погонный. Это очень раздражает, так как я не могу провести сравнение".

Правило 10

Пребывание покупателя в вашем магазине должно быть приятным и запоминающимся. "Отличный магазин!", - вот что должен говорить покупатель своим друзьям и знакомым после посещения вашего магазина. Опыт - основа всего. Будьте спокойны, задавайте правильные вопросы, сфокусируйтесь на пожеланиях клиента.

Если клиент покупает что-то у вас, вы должны быть уверены, что продаете правильный продукт, и укладка пройдет без проблем. Покупатель должен почувствовать, что вы заботитесь о нем, и в таком случае он обязательно расскажет о вас своим знакомым. Вы делаете опыт клиента запоминающимся. Вы не управляете продажами, вы управляете отношениями.

В продажах, как и на войне, победитель забирает все. Попытайтесь оценить, что вы можете еще сделать для продажи, которая почти закрыта? Действительно, времена сейчас непростые, покупателей немного. Мы все должны "поправиться", мы должны закрывать больше сделок. Если вы будете "закрывать" хотя бы на одного человека больше, тем самым вы повысите объем продаж на 33 %. Если вы будете следовать описанным выше Правилам, то вы сможете "закрывать" еще больше сделок. Так пусть же покупатели работают на вас!

профессиональная этика продавец

Профессиональная этика в торговле

Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой - добро и зло; это система норм нравственного поведения человека или группы людей.

Этика в широком смысле может пониматься как универсальный закон, который регулирует отношения между частью и целым, а так же регулирующий отношения между частями внутри целого.

Торговля -- отрасль хозяйства и вид экономической деятельности, направленный на осуществление товарообмена, купли-продажи товаров, а также связанные с этим процессы: непосредственное обслуживание покупателей, доставка товаров, их хранение и подготовка к продаже.

В узком смысле торговлей называют переговорный процесс прихода к соглашению о существенных условиях сделки.

Профессиональная этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе.

В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник торговли должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество. Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, внеморальный и даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей. Основа профессиональной этики в сфере торговли - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.

Составляющие этикета. Правила этикета.

Вежливость.

Вежливость является одним из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речи торгового работника вежливость проявляется в обращении на «Вы», в доброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие клиента: «пожалуйста», «будьте добры», « разрешите», «сделаю с удовольствием» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательный тон не должен измениться, даже если посетитель ничего не заказал.

В деловом этикете первым правилом вежливости является приветствие. Первым здоровается подчинённый с начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране мужчина с женщиной. Вошедший в помещение должен первым приветствовать присутствующих. Приветствовать вошедшего можно не вставая с рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд. При приветствии нельзя допускать тавтологий. При встрече с группой знакомых не надо всем по очереди жать руку. Нужно учитывать национальные традиции и обычаи.

Единственным разрешённым прикосновением к деловому человеку является рукопожатие. Но в последнее время это правило нарушается. Не прилично при приветствии целоваться в общественных местах, даже если это ваш хороший знакомый. Во время светского приёма, на банкете, куда гости приглашены с супругами, обмен поцелуями между деловыми партнёрами уместен. Представление в деловой жизни также является важным элементом вежливости. Согласно деловому этикету представить кого-то - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Когда вы знакомите людей, вы должны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, холостого - женатому, мужчину - женщине и т. д.

Когда мужчину представляют женщине, он встаёт и слегка кланяется, а женщина остаётся сидящей.

При официальном знакомстве на фирме нового сотрудника представляем директору. Обязательно называем имя, фамилию, должность и фирму, где человек служит.

Нового сотрудника представляет коллективу руководитель.

Тактичность и чуткость.

Тактичность - это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в разговоре.

Формы проявления тактичности - спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность.

Воспитанный человек должен уметь слушать своего собеседника. Даже если ему скучно, он не должен показывать этого, а терпеливо дослушать до конца, или найти вежливое средство для перемены темы разговора. Нетактично разговаривать шёпотом при других.

Не дают непрошеные советы людям, недостаточно близко знакомым или людям старшего возраста. Тактичный человек не будет пристально и откровенно разглядывать другого. Праздное любопытство не должно иметь места особенно по отношению к лицам, имеющим какие-то физические недостатки.

Тактичный человек не будет задавать вопросов, которые имеют отношение к интимной стороне жизни другого и не станет без особой на то необходимости вмешиваться в его личную жизнь.

Тактичный торговый работник должен тонко понимать своеобразие личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливать границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида. В ходе диалога с посетителем нужно умело задавать вопросы, причём спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чём нельзя догадаться.

В деловом этикете чувство такта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующие между людьми отношения. Обращения предлагают собеседникам общаться в определённом тоне, соблюдая определённые отношения: отношения людей близких или далёких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные.

В нашей стране в течение длительного времени общепринятой формой было обращение «товарищ». В последнее время от него отказались. Новая форма «господин», «господа» используется в сфере государственных, политических отношений. Обращение «господин» можно использовать вместе с фамилией: «господин Иванов», званием «господин прфессор» или должностью «господин мэр».

Не принято говорить о присутствующих в третьем лице, в этом случае создаётся впечатление, что говорящий не уважает того, о ком говорит.

В речевом этикете есть особое правило: женщина не имеет права называть мужчину по фамилии.

При обращении к деловым партнёрам в большинстве случаев должна употребляться форма «вы». Обращение на «ты» допустимо только при взаимном согласии. Не рекомендуется обращаться друг к другу на «ты» при деловых партнёрах, клиентах.

Нет специальных правил, когда можно переходить на «ты», но никогда младший по возрасту не должен первым переходить на «ты» со старшим, подчинённый - с начальником, секретарь - с посетителем.

Не обращаются по имени:

• * к человеку, который старше вас по возрасту;
• * к сотруднику, который старше вас по статусу;
• * к своему начальнику, если это не служебная традиция.

Не следует злоупотреблять обращением только по имени. Если старший по возрасту или положению просит называть его просто Володей, не следует возражать: отказ означает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более тёплые отношения.

Скромность.

«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает - утверждает Д.Карнеги. - А человек, который думает только о себе - безнадёжно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был».

Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не показывает своё превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного твёрже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.

Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить своё мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.

Деликатность и корректность.

Деликатность очень близка к тактичности.

Если такт следует соблюдать во всех случаях, то деликатность предполагает такую ситуацию, которая имеет в виду людей знакомых и к тому же достойных уважения. Это умение вовремя и незаметно прийти на помощь человеку, который нуждается в поддержке и понимании, умение оградить его от постороннего взгляда, вмешательства во взбудораженное состояние его души.

Корректность - это умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Уважающий себя человек не позволит в своём присутствии и другим вести себя неправильно, непристойно: повышать голос, говорить скабрезности, проявлять хамство. Он не сделает вид, что ничего не слышит и не видит. Он вмешается там, где следует кого-то осадить, поправить.

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Волгоградский Институт Бизнеса Подразделение колледж Кафедра Автоматизированных систем обработки информации и управления Контрольная работа По дисциплине Деловой этикет Выполнила студентка группы 4АСД специальности 230105 Герасимова Маргарита Вячеславовна Проверила преподаватель Волгоград, 2008г. Содержание 1. Речевой этикет торгового работника. 2. Правила хорошего тона. Характер человека и его манера одеваться 3. Литература 1. Речевой этикет торгового работника Большую роль играет способ обращения к собеседнику. Он может быть официальным товарищ, гражданин, по фамилии, имени, отчеству, интимным дорогой Сергей, милая Оля, доверительным уважаемые коллеги, друзья, шуточным детское прозвище данного лица. Тут все зависит от конкретных обстоятельств.

И в первую очередь от того, в каких отношениях вы находитесь с данным человеком.

Обращение вы прежде всего свидетельствует о вашей собственной культуре. И конечно же, оно подчеркивает ваше уважение к лицу, с которым вы беседуете. Это вежливое местоимение чаще всего употребляется при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми и в официальной обстановке. Если вы действительно хорошо воспитаны и корректны, вы воспользуетесь этой формой обращения независимо от того, с кем вы в данный момент беседуете будь то ваш непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше вас или моложе, мужчина или женщина.

Обращение вы ни в коем случае не унизит вас, даже если вы употребляете его в разговоре с человеком неприятным вам, с вашим соперником или даже врагом. Умение общаться - это прежде всего умение вести беседу. Тут тоже существуют общепринятые европейские правила. Научитесь слушать вашего собеседника, не перебивая его. Ибо умение внимательно и терпеливо выслушать человека, с которым вы беседуете, показав при том благожелательность, симпатию, сочувствие к нему это истинный талант.

К счастью, этот талант не врожденный каждый может воспитать его в самом себе и в своих детях. Слушая собеседника, старайтесь смотреть ему в глаза или на предмет, на который он сам обращает ваше внимание. Подтверждайте свой живейший интерес к чьим-либо высказываниям легкими кивками головы или какими-нибудь словами-замечаниями. Ни в коем случае не спешите возражать и спорить, не выслушав говорящего до конца. Никогда не следует обрывать или перебивать говорящего, отворачиваться от него, смотреть на часы, зевать, рыться в карманах или в сумке, вступать параллельно в разговор с другим человеком.

Если собеседник злоупотребляет вашим вниманием, можно вежливо извиниться и сказать, что вы сейчас, к сожалению, заняты и разумнее перенести разговор на другое время. Случается, что в беседе участвуют несколько человек. В этом случае тема должна быть интересной и понятной для каждого из собеседников. Не следует затрагивать в подобных ситуациях специальные вопросы.

Не считается вежливым рассказывать в обществе сенсационные, но не достоверные новости. Некрасиво говорить намеками, понятными лишь отдельным собеседникам. Не стоит предаваться длительным воспоминаниям о прошлом, увлекаться бесконечными монологами. Плох собеседник, ведущий разговор лишь для того, чтобы выговориться самому. В конечном счете он-таки останется без слушателей. Избегайте замечаний, которые могут больно ранить чувства собеседника, не злоупотребляйте колкостями.

Очень важно следить за тем, как собеседник реагирует на ваши слова. Ведь обидеть можно не только текстом, но и подтекстом. В спорах тщательно выбирайте формулировки. Старайтесь соблюдать элементарное уважение к собеседнику в любой ситуации. Помогайте включиться в общую беседу тем, кто только присоединился к разговору и еще не сориентировался в обстановке. Беседы во время еды не должны портить аппетита окружающим. Говорите всегда по существу вопросов, наблюдайте, слушает ли вас собеседник.

Неплохо иногда похвалить его рассуждения. Некрасиво перебивать собеседника, особенно если он преклонного возраста. Не следует подсказывать или поправлять рассказчика. Отрицательное впечатление производит вычурность, неестественность, излишняя театральность, насыщение речи вульгарными и сорными словами типа так, вот, так сказать, мычание при подборе нужного слова. Обязательной нормой общения является умеренная громкость высказывания. Ничто не может оправдать шумливость и крикливость речи. Нет смысла повышать голос даже в споре, так как крик не добавляет убедительности аргументам. Не стройте из себя всезнайку.

Если возможно, постарайтесь заранее подготовиться к намеченной беседе, поинтересуйтесь увлечениями вашего собеседника. При вынужденном общении например, вы едете в одном купе поезда или в одной каюте парохода разговор должен быть легким, неназойливым. Если ваш спутник - воспитанный человек, но в данный момент он не склонен беседовать, он вам вежливо даст понять, коротко отвечая на ваши вопросы.

Очень опасны крайности в области общения. Если мрачное молчание угнетающе действует на вашего соседа, то чрезмерная откровенность и посвящение его во все ваши дела тоже совершенно неуместны. Такие случаи часто бывают среди женщин. Таких женщин неудержимо тянет во время путешествий немедленно изложить соседям все состояние дел откуда и куда они едут, зачем, каково их семейное положение, судьба их родственников и т. д. Конечно, человек имеет право на откровенность, однако следует контролировать свой разговорный зуд. Не следует в целях поддержания разговора забрасывать собеседника вопросами анкетного характера.

Такие вопросы, напоминающие разговор со следователем, настораживают собеседника. Испытанным средством снятия напряжения в споре или простой беседе является юмор. Однако помните, что излишний юмор, остроты и анекдоты не всегда уместны. В совершенстве владеть речью - одно из главных профессиональных качеств торгового работника. Его речь должна быть хорошо развита, с богатым словарным запасом.

Он должен уметь точно, выразительно сообщить покупателю необходимые сведения о товарах, сроках их привоза если это продовольственные товары. Чем образованнее торговый работник, тем убедительнее и доходчивее он выражает свои мысли. В своей работе торговый работник постоянно пользуется диалогической речью. Это речь, предназначенная для других. В диалогической речи люди ставят друг другу вопросы, отвечают на них, выражают согласие или не согласие.

Профессиональная этика требует, чтобы он при этом придерживался следующего правила выслушивать высказывание покупателя до конца и отвечать на конкретные вопросы. Культура речи торгового работника зависит от объема его словарного запаса, интонационной окраски, умения излагать мысли образно и в то же время понятно. Для установления контакт с посетителем речь торгового работника должна обладать следующими характеристиками содержательностью, выразительностью и побудительностью. Содержательность предполагает богатство, значительность и доказательность мыслей.

Не количество слов, а глубина мыслей - вот что составляет подлинное богатство речи. Выразительность речи - это ее эмоциональная окрашенность. Яркая, образная речь надолго запоминается. Побудительность - влияние речи на мысли, чувства и волю слушателя. Чтобы выполнить заказ, торговый работник должен побудить покупателя раскрыть свои пожелания, гастрономические вкусы если это продовольственный товар и предпочтения.

Успешнее справиться с этой задачей торговому представителю помогут ясность изложения, простота слога, последовательность объяснения, убедительность и логичность доводов, четкое произношение, средний темп речи, нормальная громкость и сила голоса. Конечно, мастерство торгового продавца заключается не в умении красиво говорить, а прежде всего в способности быстро и культурно обслуживать. Однако обслуживание невозможно без делового разговора, консультации.

В этом случае речь торгового продавца - это тоже действие, причем сильное и впечатляющее. Для работников магазинов, рынков очень важно в обращении, в разговоре выделять слова-приглашения, правильно произносить названия товаров. Лаконичная и точная характеристика товара может быть в то же время образной, эмоциональной, сопровождаться приятной мимикой, скупыми жестами. Необходимость постоянного вступления в контакты с покупателями требует умения правильно спланировать свою речь, выбрать нужные слова, обеспечивающие обратную связь с покупателями.

Культура речи включает в себя множество психологических компонентов. Для торгового продавца имеют значение следующие точность и ясность простота и немногословность вежливость, тактичность умение выражать свои мысли грамматически правильно. Точность языка - это умение четко и коротко, однозначно выражать свои мысли, то или иное положение. Ясность речи торгового продавца в разговоре с покупателем заключается в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику товара.

Если торговый продавец выражает свои мысли путано, по несколько раз возвращаясь к сказанному, то его трудно слушать и понимать смысл сказанных им слов. Ответы на вопросы покупателей о том, что из себя представляет тот или иной товар, тоже следует давать точные и ясные. Точность речи торгового продавца во многом зависит от знания им характеристики товара. Предлагая товар, он в краткой характеристике может указать основные компоненты, входящие в состав его. При этом следует избегать названий, вышедших из употребления или не соответствующие общепринятым представлениям.

Примером может служить такая ситуация Я не буду платить за эту игрушку! Но почему? Я просила мишку. Это и есть мишка, он почти такой же, только розовый Он же розовый! А я хотела белого! Это недоразумение произошло потому, что торговый продавец не учел, что игрушки могут быть похожи по облику, но цвет у них - разный. И это стало источником раздражения покупателя. Торговому продавцу следовало вежливо уточнить цвет игрушки, прежде чем спешить выполнить заказ.

Очень трудно бывает уловить смысл такой перегруженной лишними словами речи. Поэтому торговому продавцу рекомендуется, например, на вопрос покупателя В каком виде в вашем магазине продают мишек? отвечать таким образом Продают в красивых, праздничных коробках, а так же по желанию покупателя. Не следует использовать в своей речи междометия или многочисленные повторы одних и тех же слов. Вежливость.

Она проявляется в речи торгового продавца в обращении на вы, в доброжелательном, спокойном тоне. Волшебные слова пожалуйста, будьте добры, разрешите, сделаю с удовольствием - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителем. Этот доброжелательный тон торгового продавца не должен измениться, даже если посетитель заказал только одного маленького зайчика. Понятие культура речи соответствует понятию речевой этикет. Перечисленные выше слова пожалуйста, спасибо, разрешите называются этикетными. Этикетные слова и выражения имеются в каждом языке.

Этикетные слова - это особая группа слов, которые помогают устанавливать доброжелательный контакт с собеседником. Они делятся на следующие группы 1 слова приветствия здравствуйте, доброе утро, добрый вечер 2 прощания до свидания, до скорой встречи, всего доброго, приходите к нам еще, всегда рады вас видеть 3 просьбы будьте добры, прошу вас, не сочтите за труд, будьте любезны, пожалуйста 4 Благодарности спасибо, благодарю вас. Чем больше этикетных слов есть в речи человека, тем приятнее с ним общаться, тем доброжелательнее к нему относятся окружающие люди. Немаловажное значение имеет интонация, с которой произносят этикетные слова.

Она должна быть естественной, искренней, доброжелательной. При общении с посетителями официант и бармен обязательно должны их использовать. Бернард Шоу утверждал, что слову да можно придать 50 оттенков. Обороты речи торгового продавца, тембр голоса, интонация играют большую роль в установлении правильного контакта.

Надо говорить спокойно, убедительно, делая верные смысловые акценты. Если покупатель заметит, что торговый продавец сомневается в оценке и качестве товара, то он сам начнет недоверчиво относиться к торговому продавцу. Тактичность. Тактичный торговый продавец тонко понимает своеобразие личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливает границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида.

Тактичность - это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в разговоре. Формы проявления тактичности - спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность. Диалогический характер речи. В ходе диалога с посетителем нужно умело задавать вопросы, причем спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чем нельзя догадаться. Первая фраза, сказанная торговым продавцом, во многом определяет ход последующего разговора.

Первое предложение покупатель, как правило, слушает внимательнее, чем все последующие. Большинство покупателей бессознательно прислушиваются к интонации речи торгового продавца, как бы желая узнать, хочет он им действительно помочь в выборе товара или спешит поскорее отделаться. Нужно уметь задавать вопросы, например не хотите ли? Не кажется ли вам? Не думаете ли вы? Такие вопросы помогают избежать спорных ситуаций, позволяют покупателю понять, чего он хочет, вызывают у него чувство собственного достоинства.

Необходимо отметить, что иногда вопросы, заданные при помощи отрицательной частицы не, вызывают чувство противоречия и быстрый ответ гостя Не хочу. Торговый продавец должны уметь разговорить покупателя, а сами при этом внимательно слушать. Ключевые вопросы - семья, работа, деньги. Нетактично подгонять вопросами Что вы будете покупать Выбрали нужный товар? Оскорбляют потребителя и такие реплики Вы в этом не разбираетесь Я лучше вас знаю, что представляет из себя этот товар. Умение выражать свои мысли грамматически правильно. Для торгового продавца это требование имеет большое значение.

Важно подбирать слова и выражения, которые полно и грамотно передавали бы то, что необходимо сказать. Чтобы справиться с этой задачей, опять-таки нужен богатый словарный запас, умение в своей внутренней речи правильно сформулировать мысль сначала подумай, потом говори. Стилистически неправильные выражения пробейте чек вместо оплатите чек, ужасно красивый мишка, страшно большая очередь, заплатите двадцать рублей денег еще встречаются в нашей речи. От них надо избавляться, ведь непонятно, то ли мишка действительно очень красивый, то ли он ужасный. Имеют место и такие ошибки данной профессиональной сферы друшлак вместо дуршлаг, завесить вместо взвесить, несколько апельсин, сорта помидор вместо апельсинов, помидоров, цена за колумбийское кофе вместо цена за колумбийский кофе, плотит вместо платит, это к вам не касается вместо это вас не касается. Некрасиво звучат названия посуды, продуктов, овощей и фруктов с использованием уменьшительно-ласкательных суффиксов, например салат из помидорчиков и огурчиков, возьмите тарелочку с салатиком. Этот слащавый тон совершенно неуместен в сфере обслуживания и общественного питания.

Каждый человек, стремящийся говорить правильно, должен соблюдать нормы ударения и произношения.

Приведем примеры слов, в которых часто допускают ошибки. Следует произносить грейпфрут, пюре рэ, чернослив, гренки, гренок м.р. и допускается разговорное гренки, гренка ж.р тефтели и доп. тефтели, блюда мн.ч кулинария и доп. кулинария, гастрономия, бармен и барменша, барменский, коктейль тэ, йогурт ё, фейхоа, диета э, диабет е, камбала, кафе фэ, кафетерий тэ, кофе фе, каперс, булочник шн, булочная шн, бизнес нэ, бефстроганов м. р ед. ч. ,глазуровать, сосиски, сандвич, тест тэ, горчичница шн, майолика йё, майонез йянэ, мадера дэ, крапива, крем ре, крекер ре, щавель, щи из щавеля, свёкла, морковь, повидло, слаще, фарфор, арбуз, яблоко, торты, кухонный, шотландские виски ср. р апельсиновый тодди м.р лимонный дейзи м.р яичница шн, звонит.

Как видно из вышеприведенных примеров, ошибки допускаются в словах иностранного происхождения при неправильном ударении, при произношении мягкого или твердого согласного звука перед е, при произношении буквосочетания -чн при неверном.

Определении рода имен существительных. Чтобы не допускать этих ошибок, торговый продавец должен следить за своей речью и при необходимости обращаться к словарю.

На юге нашей страны встречается мягкое произношение г, как у героини к ф Карнавал, приехавшей в Москву из провинции поступать в театральный институт. Надо стараться произносить его тверже, отчетливее. О произношении. Для того чтобы говорить правильно, необходимо усвоить основные правила русского литературного произношения научиться слушать свою речь и речь окружающих слушать и изучать образцовое произношение, которым владеют дикторы осознанно сопоставлять свое произношение с образцовым, анализировать свои ошибки и недочеты.

В современном русском языке существует тенденция смещать ударение на конец слов, а во множественном числе имен существительных иметь окончание -а. Нормы произношения приведены в следующей таблице. Имена существительные с окончанием -а, -я адреса, берега, века, города, директора только, доктора, желоба, жернова, инспектора, катера, корма, номера, округа, острова, паспорта, повара, профессора, сорта, сторожа, стога, фельдшера, штемпеля, штепселя, якоря, прожектора, трактора, договора доп. с окончанием -ы, -и авторы, аптекари, агитаторы, бухгалтеры, выборы, договоры, инженеры, лекторы, лидеры, конструкторы, конюхи, ораторы, офицеры, приговоры, ревизоры, редакторы, снайперы, стажеры, торты, шофёры, тренеры только, стаканы только, прожекторы, тракторы.

Следует отметить, что окончание -а, -я более свойственно разговорной речи. В русском языке имеется много заимствованных слов. При произношении таких слов встречаются ошибки, если после согласной буквы пишется -е. Нормы произношения некоторых из них приведены ниже. Сокращение доп. означает допускается. Твердость-мягкость согласного перед е при произношении Твердо тире, дефис доп экспресс доп лотерея доп энергия, темп, ателье, атеист, декольте, денди, кафе, кашне, партер Мягко дефис, термин, фанера, экспресс, лотерея, центнер, демон, академия, декан, декада, мезонин, музей, одеколон, фланель, темпы.

Буквосочетание -чн- Произносится чн в следующих словах сердечно, прилично, отлично, закупочные, кирпичный.

Произносится шн, шт в следующих словах конечно, нарочно, скучно, копеечный, что, чтобы, яичница. По правилам произношения имен существительных с предлогом ударение переносится на предлог Имена прилагательные В современном русском языке есть прилагательные с неустойчивым ударением кружковый и кружковой, мускулистый и мускулистый. Но со временем побеждает ударение, которое стоит ближе к кониу слова дневной, громовой. Остается группа прилагательных, где место ударения нельзя выбирать, оно строго закреплено кухонный, кедровый, сливовый, грунтовая, громовой, домовый комитет, ливневый, языковой.

В кратких прилагательных ударение остается там же, где и в полной форме, в мужском, среднем роде и во множественном числе, но перемещается на окончание -а в женском роде целый - цел, цело, целы, цела. Неустойчивое ударение бедны и бедны, верны и верны, важны и важны. При образовании сравнительной степени одни прилагательные сохраняют место ударения на том же слоге, что и в исходной форме красивый - красивее, долгий - дольше.

В других прилагательных ударение переходит на суффикс сильный - сильнее, бледный - бледнее. Глагол В речи торговых работников употребляются глаголы, обозначающие раскладывание предметов. Следует твердо усвоить, что в данных случаях можно использовать только глаголы класть и положить и их формы я кладу, я положу, ты кладешь, ты положишь, он кладет, он положит, мы кладем, мы положим и др. Нельзя говорить ложить и покласть и их формы ложу, ложишь, ложите, покладу, поклади, это противоречит нормам русского литературного языка.

Отметим следующее правило произношения глаголов. В глаголах прошедшего времени женского рода ударение перемещается на -а. взять - взял, взяло, взяли, взяла начать - начал, начало, начали, начала задать - задал, задало, задали, задала догнать - догнал, догнало, догнала. Распространенной является ошибка в словах поняли и поняла.

Произносить их надо только так, как поставлено ударение. Многие краткие страдательные причастия в прошедшем времени в мужском и среднем роде и во множественном числе сохраняют место ударения на том слоге, что и в полной форме, а в женском роде - на окончании -а. начатый - начат, начато, начаты, начата созданный - создан, созданы, создана. Немало причастий произносится не по правилу включённый - включён, включено, включены, включена премированный - премирован, премированы, премирована повторённый - повторён, повторено, повторены, повторена проданный - продан, продано, проданы, продана принятый - принят, принято, приняты, принята поднятый - поднят, подняты, поднята. 2.

Правила хорошего тона. Характер человека и его манера одеваться

Точно так же не следует беседовать со знакомыми во время представления... Август находится под влиянием сардоникса и есть эмблема счастливого су... Барская спесь - твоя красота тревожит меня. Горичник - деревенское счастье. Росный ладон - отсутствие ревности.

Литература

Литература 1. Левитов Н.Д. Психология характера Изд. 3-е, испр. и доп. М Просвещение, 1969г. 2. Ковалев А.Г. Психология личности Изд. 2-ое, испр. и доп. М Просвещение, 1965г. 3. Райгородский Д.Я. Психология и психоанализ характера. Хрестоматия по психологии и типологии характеров - Самара Издательский дом БАХРАХ, 1997г. 22 4. Л.Ф Лисенкова Психология и этика деловых отношений, М Институт практической психологии, 1998 5. Г.М. Шеламова Деловая культура и психология общения, М 2007 6. Ю.А.Фомин Психология делового общения, Минск, Амалфея, 2000.

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами.

Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество cамой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала.

По данным психологических исследований некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв - клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы - давать клиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, следует дать ему больше, чем он ожидает!

В каждой продаже можно выделить шесть этапов:

1. Встреча покупателей. Установление контакта.

2. Сбор информации.

3. Консультация и показ товаров.

4. Работа с возражениями

5. Технические операции по отпуску товаров

6. Завершение продажи.

На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.

Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себя брошенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.

Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.

На этапе установления контакта взглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его видеть, нужно поздороваться и улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человек пришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торгового работника поможет ему быть вежливым в ответ.

Некоторые слова, подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», « Добро пожаловать!» - простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят, когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью. Также для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы и оформление интерьера. Существенное значение имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.

На этапе сбора информации необходимо:

· выяснить потребности покупателя

· выявить критерии выбора товара.

Следует задавать прямые вопросы, но не более двух подряд. Также можно выявить прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, следует показывать ему, что его слова значимы и интересны для вас и обращать внимание на ключевые моменты его высказывания. Это пригодится на этапе презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Также эффективно использовать в своей речи обороты, придающие словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявить сочувствие, и сообщить, чем вы можете помочь и что в ваших силах.

В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, а продавец может оказать консультацию.

При выявлении критериев выбора товара, следует задавать вопросы: «На что Вы ориентируетесь?» «Что для Вас важно?» «На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?» «Почему?»

Если требуется уточнение, нужно предать своим вопросам безопасную форму: «Мне все-таки непонятно... Я бы хотела уточнить... А все-таки...»

На следующий этап следует переходить только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.

На этапе консультации и показа товаров коротко и ясно рассказывается о товаре, о его свойствах. Также связываются свойства товара с потребностями покупателя и его критериями выбора. Следует отметить преимущества, которые отличают данный товар от аналога. Это необходимо аргументировать. Желательно говорить словами, понятными покупателю, подстроиться к его речи. Должна присутствовать доброжелательность и вежливость. Консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары - телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами. Во время презентации можно использовать как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Сообщая конкретные цифры и факты, идёт воздействие на рациональное мышление покупателя. Красочно описывая или демонстрируя удобство пользования или результаты применения, торговый работник подключает позитивные эмоции.

Подбор используемых слов также очень важен. Одни слова могут вызывать отрицательные эмоции, другие - положительные. Причем, одни и те же слова у разных людей могут вызывать разные эмоциональные реакции. Кому-то важна новизна и современность, кому-то - надежность и проверенность временем. Следует вслушиваться внимательно в речь человека, когда идёт сбор информации, и он сам все о себе расскажет, а не расскажет - нужно задать вопрос.

Рассказывая о товаре, следует говорить в том темпе, в котором говорит покупатель. Если он говорит слишком быстро, постепенно нужно замедлять свою речь. Чтобы человек вас понял, говорите короткими предложениями делайте между ними паузы.

Работа с возражениями.

Если после презентации у покупателя возникают возражения, значит на этапе сбора информации продавец упустил что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре. Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, Следует сказать: «Я Вас понимаю, но... Да, Вы правы, однако...» Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намного превосходит остальные аналоги».

И не стоит забывать о позитивном настрое, нужно дать человеку почувствовать заботу о нем. Тогда получится успешно ответить на все его возражения.

Технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. При продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т.д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоёмкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчёта, где оплачивают покупки.

Этап завершения продажи. Расчёт за купленный товар - важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчёта, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчётом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли. Упаковка товаров - заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца отдельных навыков. Продавец должен поблагодарить человека за покупку и попрощаться. Улыбнуться и сказать, что всегда рад видеть его (или ее).

Если продавец успешно прошёл все этапы продажи и человек уходит от него с улыбкой, значит, как минимум одним лояльным покупателем у него стало больше.

Применяя эти правила, продавцы управляют поведением покупателя.

Эти правила учитывают психологию покупателей, и опробованы на практике для увеличения продаж в магазине.

Правила:

Не навязывайте свои консультации! Обращайтесь к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Позвольте ему присмотреться и освоиться. Наблюдайте за ним, и вы поймете, когда вы нужны.

Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.

Вежливо поинтересуйтесь: "Могу ли чем вам помочь?", "Что вас интересует?" и т.п.

Узнайте пожелания клиента, попытайтесь понять, чего он хочет (стильную вещь, практичную, для него важна цена или важнее качество).

Начните беседу, покупатель должен воспринимать вас не как продавца, а как интересного собеседника.

Постарайтесь произвести впечатление объективного судьи: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что "подходит". Увидев недовольство, скажите: "Давайте посмотрим другое..."

Если подходит - не спешите осыпать покупателя комплиментами, будьте сдержанней.

Во время разговора с покупателем:

• смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);
• не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;
• избегайте в своей речи частиц "нет" и "не";
• держите руки на виду у покупателя;
• используйте жесты доброжелательности, не пользуйтесь "нервными жестами" (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные руки и/или ноги);
• излагая аргументы, самый сильный скажите последним.

Во время беседы с покупателем находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.

Разговаривая, находитесь рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент - женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.

Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных. "Зеркальте" покупателя и он станет больше доверять вамю

Слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный.

Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент, но умеренный. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше.

Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.

Имейте под рукой чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя: каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов.

По возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимания собравшимся покупателям.

Убеждающие слова (вызывают положительные эмоции)

Золотые правила умелых продавцов

• Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство выгоду.
• Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.
• Лучшая реклама магазина - довольный покупатель.
• Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю.
• Увеличению количества продаж способствуют
• Приятная внешность продавца.
• Культура обслуживания.
• Доскональное знание товара.
• Профессионализм и компетентность.
• Настроение продавца.
• Его интеллектуальный уровень.
• Внутренняя культура продавца.
• Индивидуальный подход к каждому покупателю,
• Взаимопомощь продавцов.
• Оформление отдела, витрин.

Типы поведения продавца

Помощь и поддержка: помочь преодолеть сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно - успокоить.

Типичные высказывания:

• На вашем месте я бы не колебался.
• Уверен, вы не пожалеете.
• У вас прекрасный вкус.
• Вам это очень идет.

Вопросительное поведение - выявить потребность покупателя:

• Что вас интересует?
• Какой вам больше нравится!
• Что вы думаете об этой вещи?
• Не правда ли, удобная штука?

Пояснительное поведение:

• Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что"
• Правильно ли я вас понимаю?.
• Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать:
• Я вас прекрасно понимаю.
• У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так, или:
• Зачем вам тратить лишние деньги. Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите...